ファッションビル研究所

2005年05月03日(火曜日) #070.サービスをサービスと思って提供してはならない

筆者は東京大阪間の移動に飛行機を使う。最近何かと注目されている日本航空を使っている。先日日航機で東京大阪間を往復した時に気になったことがあった。今までは飲み物にちょっとしたお菓子がサービスでついていた。が、先日乗った便では行き帰りともお菓子がついていない。思わず笑ってしまうほど些細な事だが、いつも使っている人なら違和感を感じたに違いない。経費削減か?と思いつつ、重大ミス頻発で騒がれている中、あからさまにそんな事するか?と自問自答していた。
日本では”サービス”を提供していると思っていても、乗客はそう思っていない。”標準”サービスぐらいにしか思っていない。どうもサービス提供者側はこの事を理解していないようだ。
付いていて当たり前と言う感覚なのだからそれがなくなってしまえば乗客がどう感じるかは言うまでもない。
アパレルなどのショップのポイントカードも同様で、単なるサービスの一つという認識からか、カード廃止という事態に何度か遭遇した事がある。日用雑貨のショップと違いポイントはそう簡単にたまらない。より長いスパンが求められているにもかかわらず、簡単に廃止されると、限られた財布のスペースを犠牲にしてきたポイントカードの存在は一体何だったんだと憤る。
企業はサービスをサービスという感覚で提供していると、消費者の反感を確実に買うことを知っておくべきだろう。